医療系サイトの口コミ対策について Column
クリニックにおける「Googleの口コミ」に戸惑っていませんか？ 患者がクリニックを選ぶ際、単に「近所だから」という理由だけではなく、口コミやその対応も重視される時代です。口コミ対策を行うことで、クリニックの信頼性や安心感をアピールし、さらには集客にもつなげることができます。
今回は、Googleの口コミに対して返信すべきかどうか迷ったり、口コミが増えないなど、その対策についてご紹介します。
当院を選んでもらうには口コミ対策は必須
最近では、クリニックを選ぶ際に口コミを重視するユーザーが増加しています。 口コミは診療の質とは直接関係しないものの、集患に大きな影響を与えるため、無視できません。ポジティブな口コミよりもネガティブな口コミの方が書きやすい傾向があり、良い治療を受けたときよりも不安や怒りを感じたときに口コミを書く可能性が高まります。
口コミは診療内容に限らず、「受付スタッフが対応が悪かった」などのスタッフに関するもの、また「設備や環境に不満がある」「診療時間外に連絡が取れなかった」など、クリニック全体の評価に関するものもあります。患者の不安を最小限に抑えるためには注意が必要ですが、それだけでは解決できない場合や既に書かれたネガティブな口コミに対しても迅速な対応が必要です。
口コミへ返信する際のポイント
悪い口コミへの返信では、不安を感じさせたことに対し謝罪しつつも、クリニックの立場を明確に伝えましょう。返信を見て「丁寧な対応」「不安に真摯に向き合っている」といった好印象を抱いてもらえれば、受診に結びつく可能性もあります。口コミに一つずつ丁寧に返信することで、「患者を大切にしているんだな」という印象を与えることも期待できます。ただし、クレームには言い訳や対立的な態度で返信しないように気をつけてください。感情的な返信は患者が不安に感じる原因となります。即座に返信する必要はなく、内容を十分に吟味することが重要です。
良い評価に対しては、少しのアドバイスを添えて付加価値を提供するか、「その後いかがでしょうか？」などの気遣いの言葉を添えると良いでしょう。また、返信の中でクリニックのこだわりや特長を伝えることも効果的です。例えば、「当院では、痛みの少ない虫歯治療を重視していますので、お褒めの言葉をいただき大変嬉しく思います。今後も患者様に満足いただけるよう努めてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようお願い申し上げます。」などといった形でアピールすることが有効です。
どうすれば口コミを増やすことができる？
ただ座っていても口コミは増えません。積極的にお願いすることが最も効果的です。「サービス向上のために、ご協力お願いします」と声をかけ、QRコードのついたチラシを配布したり、口コミをお願いするチラシやポップを掲示してみましょう。会計待ちや帰宅後に口コミを投稿してくれるユーザーが増えることが期待されます。
既存の口コミに返信していることも、新たな口コミを呼び込む一因になります。「書いても先生は見てないのかも」と感じれば口コミを投稿するモチベーションが下がりがちです。自身の口コミに対して返信があると、特別なコミュニケーションをとっているように感じ、患者様との信頼関係の構築に寄与しますので、返信はこまめに行いましょう。
ただし、口コミを増やす際には以下の点に注意が必要です。
1「口コミを書いてくれたら◯◯をプレゼント」のような特典提供は行わない
特典によって高評価の口コミを誘導することは、Googleの規約違反になります。
2家族や知人、友人などに頼まない
実際に受診していない人に頼んで口コミを短期間に集中してもらうと、Googleがイタズラや自作自演と判断することがあります。開院したばかりの頃など口コミが不足している時期に焦るかもしれませんが、地道にユーザーからの口コミを集めるよう心がけましょう。
まとめ
今回は、ユーザーにとって重要な「Google口コミ」に関する対処法や増やし方についてご紹介しました。口コミを通じて来院を決めるユーザーが増えていますので、放置せずに患者との信頼関係を築く手段として積極的に活用してみてください。
